Opinnäyte: Palveluprosessin kautta kohti asiakaslähtöisyyttä

SAIRANHOITAJA-LEHTI:
Tiina Koljonen
Lahden Ammattikorkeakoulu
Sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen YAMK
Opinnäyte 2017: Asiakaslähtöisen toiminnan kehittäminen prosessimallinnuksen avulla lastenreumapoliklinikalle

Kehittämishankkeen tarkoituksena oli edistää lastenreumapoliklinikan toimintaa asiakaslähtöisemmäksi ja selkeämmäksi Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymässä. Tavoitteena oli luoda asiakaslähtöinen toimintamalli prosessimallinnuksen avulla lastenreumapoliklinikalle. Kehittämishankkeen taustalla on vaikuttanut kansallisen kehittämisohjelma Kasteen (2012-2015) tavoite laadukkaiden sosiaali- ja terveyspalveluiden tuottamisesta kansalaisille sekä Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymän strategia.

Kehittämishanke toteutettiin moniammatillisena tiimityönä lastenreumapoliklinikan henkilökunnan kesken. Tiimissä olivat mukana kaksi sairaanhoitajaa, kaksi lääkäriä, fysioterapeutti ja toimistosihteeri. Kehittämishankkeen prosessimallinnus koostui useista erillisistä työpajoista, joiden aikana prosessin kulkua kuvattiin ja kirjattiin ylös. Prosessikuvaukseen kuului perustietojen kerääminen, lastenreumapoliklinikan toiminnan kuvaaminen vaiheittain sekä graafisen prosessikartan piirtäminen. Prosessimallinnuksen tukena käytettiin Lean-toimintaa, jonka avulla pyrittiin tuomaan esille jatkuvia toimintaa parantavia tekijöitä sekä vähentämään toiminnassa esiintyvää hukkaa.

Kuvauksessa käytettiin apuna JHS 152 prosessien kuvaamisen ohjetta. Varsinainen palveluprosessi tehtiin sähköiseen IMS- toimintajärjestelmään. Kehittämishanke eteni ajallaan suunnitellun ohjelman mukaan. Tiimin jäsenet sopivat keskenään yhteisistä palavereista sähköpostin välityksellä ja pyrkivät järjestämään työpajoja potilastyön jälkeen jäävälle ajalle. Lopputuloksena syntyi asiakaslähtöisesti kuvattu palveluprosessi lastenreumapoliklinikan toiminnasta.

Palveluprosessin kehittämishaasteiksi nousivat muun muassa olemassa olevien ohjelomakkeiden päivitys, ajanvarauksen nopeampi järjestäminen asiakkaalle, työnjaon selkeyttäminen sekä päällekkäisyyksien poistaminen eri toimijoiden välillä. Kehittämisen varaa löytyi myös muiden asiantuntijoiden kanssa tehtävästä yhteistyöstä ja tiedonkulusta sekä osaamisen jatkuvuuden takaamisesta erilaisissa resurssitilanteissa.

Kehittämishankkeena tuotettu palveluprosessi lisää läpinäkyvyyttä koko Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymän sisällä sekä tukee moniammatillisen tiimin saumatonta yhteistyötä. Tämä vastaavasti edistää asiakaslähtöistä toimintaa ja antaa mahdollisuuksia kehittää koko palveluprosessin näkymistä kaikille kansalaisille. Nyt tehtyä palveluprosessia hyödynnetään koko lastentautien poliklinikan muiden erikoisalojen prosessien tekemisessä. Lisäksi palveluprosessin kehittämiskohteita työstetään lastenreumapoliklinikan tiimin kesken ja näin kokonaistoiminnan kehittäminen jatkuu edelleen.

Sairaanhoitaja-lehden Valmista tuli -palsta esittelee opinnäytetöiden aiheita ja ajatuksia.