Asiakasvastaavatoiminta perusterveydenhuollossa – asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia

TIIVISTELMÄ Tutkimuksen tarkoituksena on kuvata asiakasvastaavatoimintaa perusterveydenhuollossa sekä asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia asiakasvastaavatoiminnasta. Aineistoina olivat 1) kuuden kunnan perusterveydenhuollon vastaanottotoimintaan kehitetyt käytännön asiakasvastaavatoimintamallit sekä 2) asiakkaiden haastattelut, jotka käsittelevät heidän odotuksiaan (n = 9) ja kokemuksiaan (n = 5) asiakasvastaavatoiminnasta. Haastattelut toteutettiin vuosien 2014−2015 aikana. Asiakasvastaavatoimintamallit analysoitiin deduktiivis-induktiivisella ja haastattelut induktiivisella sisällönanalyysillä. Tulokset kuvaavat asiakkaan, asiakasvastaavan ja lääkärin rooleja pitkäaikaissairaiden ja paljon palveluja käyttävien asiakasvastaavatoiminnassa. Asiakkaat odottavat asiakasvastaavatoiminnan parantavan heidän palveluitaan ja saamaansa hoitoa. Asiakasvastaavatoiminta lisäsi asiakkaiden tyytyväisyyttä hoitoonsa ja paransi heidän saamiaan palveluita ja hoitoa. Asiakasvastaavatoiminta perusterveydenhuollossa tukee monisairaiden ja paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden hoidon kokonaisuuden integrointia sekä lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä hoitoonsa ja saamiinsa palveluihin.

Teija Korhonen
TtT, tutkija, Hoitotyön tutkimussäätiö
teija.korhonen@hotus.fi

Asta Lassila
TtM, tutkija-lehtori
Metropolia Ammattikorkeakoulu, Terveys ja hoitaminen
asta.lassila@metropolia.fi

Marjatta Luukkanen
THM, tutkija-lehtori
Metropolia Ammattikorkeakoulu, Terveys ja hoitaminen
marjatta.luukkanen@metropolia.fi

Elina Eriksson
THT, professori, Turun yliopisto, hoitotieteen laitos,
Satakunnan sairaanhoitopiiri
yliopettaja, Metropolia Ammattikorkeakoulu, Terveys ja hoitaminen
elina.eriksson@utu.fi