Siirry sisältöön
Sairaanhoitajapäivät Liity jäseneksi Asiointipalvelu

Kannusta asiakasta ­sähköisiin palveluihin

Työpaikalla olisi hyvä olla yhteinen linjaus siitä, miten sairaanhoitaja voi auttaa­ asiakasta, joka haluaisi oppia käyttämään digitaalisia asiointikanavia.

Sairaanhoitaja Mervi kohtaa työssään terveyskeskuksessa asiakkaita, joilla on vaikeuksia käyttää sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisiä palveluja: 79-vuotias Raija ymmärtää, että hän voi jatkaa lääkkeen ottamista normaalisti, jos veriarvot pysyvät viitearvoissa. Hän ei osaa käyttää internettiä, eikä siis myöskään Omakantaa, josta laboratorioarvot saisi helposti selville. 20-vuotiaan Veetin hengitys on vaikeutunut astmalääkityksestä huolimatta. Hän ei ole koskaan käyttänyt kuntansa sähköistä asiointikanavaa, vaikka on muuten diginatiivi. Mervi miettii, miten heitä voisi auttaa. Kuuluuko digituki sairaanhoitajan työnkuvaan?

Miten sairaanhoitaja voi auttaa, kun digiasiointi ei suju, sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaatioon ja sähköisten palveluiden käyttöön perehtynyt tutkija Maiju Kyytsönen Terveyden ja hyvinvoinnin laitokselta?

– Meillä on tässä kaksi eri ongelmaa: yhtäältä tietoteknisen osaamisen puute ja toisaalta asiointiosaaminen puute, hän erittelee.

Tutkimustiedon mukaan joka neljäs yli 79-vuotiaista arvio osaavansa käyttää internetiä hyvin. 20–29-vuotiaiden kohdalla tietotekninen osaaminen on käytännössä jokaisella hallussa. Silti kuusi prosenttia tästä ikäryhmästä kokee, että tarvitsisi opastusta sosiaali- ja terveydenhuollon verkkopalveluiden käyttöön.

– Sähköisissä palveluissa käyttäjä on usein täysin yksin ilman, että voisi kysyä keneltäkään neuvoa, Kyytsönen hahmottaa.

Suomessa ajatellaan, että sähköisiin palveluihin tarjotaan mahdollisuus, mutta niissä ei ole kenenkään pakko asioida vasten tahtoaan. Aina on myös mahdollisuus kieltäytyä.

– Meillä on tutkimustietoa, jonka mukaan iso osa heistä, jotka eivät asioi soteverkkopalveluissa tai asioivat niissä avun turvin, itse asiassa haluaisivat saada opastusta palvelujen käyttöön, Kyytsönen sanoo.

Toisaalta kevään 2020 kyselytutkimuksessa vain niukasti yli puolet terveyskeskuksissa työskentelevistä sairaanhoitajista koki, että heillä on hyvä tai erinomainen osaaminen digitaalisessa palveluympäristössä toimimisessa ja että he pystyvät auttamaan asiakasta hyödyntämään sähköisiä palveluja.

Iso osa heistä, jotka eivät asioi soteverkkopalveluissa tai asioivat niissä avun turvin, haluaisivat saada opastusta palvelujen käyttöön.

Kun asiakas ei osaa käyttää digitekniikkaa, Kyytsönen ehdottaa ratkaisuksi, että terveyskeskuksessa mietittäisiin suositeltavat tavat opastaa asiakkaita digipalveluiden käyttöön.

– Toimipisteessä voitaisiin esimerkiksi kartoittaa oman alueen digituen tarjoajia, ja ohjata asiakas ottamaan sinne yhteyttä, Kyytsönen sanoo.

Samalla voitaisiin laatia toimintatapa tilanteisiin, joissa ongelmana on asiakkaan asiointiosaamisen puute. Kyytsösen mukaan parhaassa tapauksessa organisaatio tukee sitä, että sairaanhoitaja voi ohjata asiakasta palvelujen käyttäjäksi.

Esimerkiksi Omakanta-palveluun on tuotettu verkkokoulu, jossa voi opetella, miten palvelua käytetään. Se löytyy osoitteesta www.kanta.fi/omakanta-verkkokoulu.

Alueittain vaihteleviin sähköisiin asiointipalveluihin löytyy usein opasteita verkosta sekä kirjallisessa muodossa että videoina.

Digisyrjäytymistä kannattaa Kyytsösen mukaan pyrkiä ehkäisemään.

– Apua voi tarjota lempeän kannustuksen kera. Jos asiakkaalla on motivaatiota, olisi itsearvoisen tärkeää, että tarjottaisiin mahdollisuus opetteluun, hän sanoo.

Teksti Mari Schildt

Kuva Shutterstock

Sairaanhoitaja ja terveys­tieteiden maisteri Maiju Kyytsönen tutkii Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksella sosiaali- ja terveyden­huollon digitalisaatiota ja tietojärjestelmiä.

Kirjoitus on julkaistu Sairaanhoitaja-lehdessä 8/2022. Lue koko lehti.