Sote-palvelujen laadun osatekijät liittyvät muun muassa ammattilaisten ja johtajien substanssiosaamiseen. Niklas Kaupponen kirjoitti meille blogin, koska laatukeskustelu kaipaa konkretiaa.
Laatu tuntuu välttämättömältä asialta. Ilman laatua ei ole sote-palvelujakaan. Laatukeskusteluun tarvitaan kuitenkin konkretiaa. Laatu-käsitteestä on tehtävä näkyvä, käsinkosketeltava, tuntuva ja arkinen. Yleismääritteiden sekamelskasta on päästävä eroon.
Sote-palvelujen laadussa on paljon samoja piirteitä, kuten palveluammateissa yleensäkin: asiakaskeskeisyys, palvelun nopeus ja oikea-aikaisuus, henkilökunnan ystävällisyys sekä palvelualttius. Palvelun on oltava saatavissa ja saavutettavissa silloin, kun on tarvetta. Kyse on odotuksiin ja tarpeisiin vastaamisesta sekä tunnetason vaikutelmasta, joka jää asiakkaalle kohtaamisesta.
Sote-palvelujen laatua kuvaa myös ammattilaisten toiminnan perustana olevat näyttöön perustuvat työskentelytavat, asiakas- ja potilasturvallisuus, henkilökunnan ammattitaito sekä pätevyys. Lisäksi ammattilaisen tekemän työn laatua kuvaavat vaikuttavuus ja luotettavuustieto.
Sote-palveluille on ominaista määrättyjen tekijöiden ratkaiseva rooli laadun toteuttamisessa. Puhutaan itsemääräämisoikeuden tukemisesta (mutta myös rajoittamisesta!), asiakkaan tukemisesta valinnoissa, ilmaisussa, sosiaalisissa suhteissa, liikkumisessa sekä ylipäätään kaikissa elämän toiminnoissa. Kyseiset tekijät luovat sisältöä elämäämme ja tekevät elämästämme elämisen arvoisen. Mitä enemmän näihin tekijöihin panostetaan, sitä paremmaksi muuttuu elämänlaatu.
Laatua ei pidä sekoittaa asiakastyytyväisyyteen. Asiakas voi olla tyytyväinen, vaikka ammattilaisen menettelyssä olisi tapahtunut virhe. Lisäksi asiakas voi olla tyytymätön, vaikka ammattilaisen toiminta olisi muodollisesti oikeaa ja ohjeiden sekä lain mukaista. Laatu ei siis voi nojautua pelkästään subjektiiviseen kokemukseen, vaan laatu on objektiivisesti tarkasteltava kokonaisuus. Tyytyväinen asiakas/potilas on silti kaiken sote-toiminnan peruspyrkimys.
Toinen yleinen virheellinen käsitys liittyy kustannusten ja laadun väliseen korrelaatioon. On totta, että riittämättömät taloudelliset resurssit ovat yhteydessä palvelujen riittämättömyyteen ja puutteellisuuteen. Mutta varsin korkeatkaan kustannukset eivät kerro palvelun laadusta. Pahimmillaan kustannusten nousu voi tarkoittaa tehottomuutta, resurssien haaskaamista ja epätarkoituksenmukaista käyttöä. Kustannustehokkuus yhdistettynä tuottavuuteen on onnistuneen palvelutuotannon taloudellinen perusta.
Lähes kaikki edellä luetellut laadun osatekijät liittyvät ammattilaisten ja johtajien substanssiosaamiseen. Sote-alan työ on kuitenkin luonteeltaan tiimityötä ja ihmissuhdetyötä. Toimiva yhteistyö muiden ammattilaisten sekä toimijoiden kesken on alan kirjallisuudessa todettu yhdeksi laadun avaintekijöistä. Moniammatillisuudessa, kuten tiimityössä yleensäkin, kyse on eri alojen ammattilaisten tasavertaisesta työskentelystä: kukaan ei ole muiden yläpuolella, vaan kukin edustaa omaa osaamisalaansa ja on valmis toimimaan asiakkaan/potilaan parhaaksi. Tällöin korostuu metataitojen merkitys. Metataitoihin kuuluvat muun muassa taito oppia uutta, taito toimia työyhteisön ja tiimin jäsenenä, vuorovaikutustaidot, omien tunteiden hallinta ja reflektointi.
Viimeisinä, mutta ei suinkaan vähäisinä laatuun vaikuttavina tekijöinä mainitsen ammattilaisten arvot, moraalin ja etiikan. Mikä muu saa ammattilaisen auttamaan korvauksetta omien asiakkaittensa lisäksi myös työkaverin asiakkaita? Jäämään vapaaehtoisesti ylitöihin? Auttamaan tuntematonta ihmistä kadulla? Kehittämään osaamistaan niin työssä kuin vapaa-aikanakin? Neuvomaan ja hoivaamaan sukulaisia ja tuttuja ollen käytettävissä 24/7/365?
Ja näiden lisäksi laadun kehittämisessä on otettava huomioon organisaation sisäiset ohjeet, sote-yksiköiden toimintaa valvovien elinten päätökset, lainsäädäntömuutokset, sote-uudistuksesta johtuvat muutokset ja monta muuta tekijää. Laatu ei siis ole vakio, vaan dynaaminen kokonaisuus, joka saa sisältöään useammasta eri lähteestä. Minkä tahansa edellä mainitun muuttujan dynamiikka vaikuttaa kokonaisuuteen. Osa muuttujista on ehkä jollakin tavalla korvattavissa toisilla muuttujilla, mutta eivät suinkaan kaikki.
Verkostoitumisen ja jatkuvan itsensä kehittämisen ammatilliset roolit korostuvat laatutyössä. Laatua voi verrata moottoriin, jossa oppiminen on polttoainetta; mitä enemmän polttoainetta, sitä pidemmälle voi päästä matkalla kohti laadukkaita sote-palveluja.
Kirjoittaja on sairaanhoitaja (AMK), sosionomi (AMK), YAMK-opiskelija ja Varsinais-Suomen sairaanhoitajien aktiivi.
Inspiroiduitko tästä? Blogeillamme tuomme sairaanhoitajan äänen kuuluvaksi ja asiantuntemuksen näkyväksi.
