Tämä on ensimmäinen kirjoitus polttavan ajankohtaisesta, asiakaskeskeistä palveluintegraatiota käsittelevästä blogisarjasta. Sairaanhoitaja, terveystieteiden tohtori, ex-kansanedustaja Merja Mäkisalo-Ropponen valottaa aikamme isoa kysymystä: miten potilaita ja asiakkaita tulisi sotessa palvella. Mäkisalo-Ropponen toimii nykyään Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen aluevaltuuston puheenjohtajana.
Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden integraatiolla tarkoitetaan toimintatapaa, jonka avulla ihmisen tarvitsemat sote-palvelut kootaan yhdeksi kokonaisuudeksi ja hoidetaan moniammatillisesti. Sen vastakohtana voidaan pitää palvelujen siiloutumista, jolloin jokainen palvelutarve hoidetaan erikseen eri ammattilaisten toimesta. Siiloutuminen johtaa helposti asiakkaan ”poiskäännyttämiseen” palveluista tilanteissa, joissa ihminen hakee palvelua palveluorganisaation näkökulmasta väärästä paikasta. Pahimmillaan voi käydä niin, ettei henkilö enää jaksa hakea uudelleen apua.
Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen yksi keskeisiä tavoitteita on asiakaskeskeinen palveluintegraatio. Kysymys on sekä asiakkaan laadukkaasta ja kokonaisvaltaisesta hoidosta, mutta myös sote alan veto- ja pitovoimasta. Oikein toteutettuna integraatio mahdollistaa ammattilaisten osaamisen ja ammattitaidon optimaalisen käyttämisen ja mielekkääksi koetun työntekemisen.
Palveluintegraatio mahdollistaa sen, että asiat hoidetaan kerralla kuntoon samassa paikassa tai ohjataan ”rinnalla kulkien” palveluprosessissa eteenpäin. Integraatio tarkoittaa myös sitä, että asiakas/potilas saa tarvitsemaansa kokonaisvaltaista hoitoa riippumatta siitä, kuka on kulloinkin työvuorossa tai kenen ammattilaisen kanssa asioi.
Helpommin sanottu kuin tehty
Integraation toteuttaminen ei aina ole helppoa. Sosiaali- ja terveysalalla monin paikoin vallitseva vanhanaikainen ”meillä on aina tehty näin” -kulttuuri ja erilaiset ammattilaisbyrokratiat estävät integraation toteutumisen. Ammattilaisbyrokratiassa asioita katsotaan vain oman profession näkökulmasta.
Integraatio edellyttää toinen toisiltaan oppimista ja sen oivaltamista, ettei mikään ammattikunta yksinään voi vastata asiakkaiden moninaisiin tarpeisiin. Kaikkien työ on tärkeää ja jokaista työntekijää tulee arvostaa. Esimerkiksi puhe hoitotyöntekijöistä käsipareina on aliarvostavaa.
Aito integraatio edellyttää myös asiakkaan mukaan ottamista palvelujen suunnitteluun ja arviointiin. Aidosti asiakkaan kanssa yhdessä työskentely on edellytys sille, että tavoitteisiin päästään. Asiakkaita kuulemalla saadaan usein parhaiten vastauksia siihen, minkälaista tukea ja apua tilanteessa tarvitaan.
Palveluintegraation perustana on ammattilaisten ja asiakkaan yhdessä laatimat tavoitteet siitä, mihin toiminnassa pyritään. Sen jälkeen kaikkien ammattilaisten osaaminen on saatava palvelemaan näitä tavoitteita. Liian usein olen kuullut kertomuksia siitä, että asiakas on saanut jokaiselta ammattilaiselta kysymyksiinsä erilaiset vastaukset. Toisaalta integraation edellytys on usein myös omatyöntekijä malli, jossa joku ammattilaisista ottaa kokonaisvastuun asiakkaan asioista.
Seuraavassa blogissani (ilmestyy 7.10.) annan muutaman esimerkin palveluintegraation totuttamisesta.
