Jutta Laakso, Turun ammattikorkeakoulu, Sosiaali- ja terveysalan ylempi ammattikorkeakoulututkinto, terveysteknologia
Net Promoter score -kysely asiakaskokemuksen ymmärtämisessä (2024)
Linkki opinnäytetyöhön: https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060521291
Asiakaslähtöinen toiminta tekee sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista tehokkaampia ja vaikuttavampia. Asiakaslähtöisen toiminnan perustana on asiakasymmärrys. Tätä voidaan saavuttaa mittaamalla asiakaskokemusta esimerkiksi Net Promoter Score (NPS) -kyselyn avulla.
Opinnäytetyössä tutkittiin, millaista palautetta yksityisen lääkäriaseman asiakkaat antavat käyttämästään palvelusta NPS-kyselyssä sekä mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden antamaan NPS-arvosanaan. Tuloksista käy ilmi, että asiakkaiden hyvän tai huonon asiakaskokemuksen taustalla on useimmiten vuorovaikutus käynnin aikana. Asiakkaalle merkityksellisiä ovat muun muassa empaattinen ja kiireetön kohtaaminen sekä kuulluksi tulemisen tunne.
Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että hoitohenkilökunnan vuorovaikutustaidot sekä asiakaskohtaamiseen panostaminen ovat aivan yhtä tärkeitä kuin kaikki muutkin hoitotyön ydintaidot. Ymmärrystä asiakaskokemuksen merkityksestä tulisi lisätä jokaisessa alan ammattiryhmässä, jotta asiakaskohtaamisiin muistettaisiin kiinnittää erityistä huomiota.
Aiempien tutkimusten mukaan onnistuneella asiakaskokemuksella saavutetaan parempia hoitotuloksia: hoito toteutuu laadukkaammin, turvallisemmin ja tehokkaammin, ja asiakkaat jopa paranevat nopeammin. Toistuvia käyntejä eli häiriökysyntää voi vähentää yksi laadukkaasti hoidettu kohtaaminen, jossa asiakas nähdään kokonaisuutena ja jossa ongelmien juurisyihin päästään pureutumaan välittömästi.
Asiakaskokemuksen vaikuttavuudesta kansanterveyteen ja kansantalouteen tarvitaan vielä lisää tutkimustietoa. Tämä vaikuttaa myös asiakaskokemuksen mittaamisen kehittämiseen.
Sairaanhoitaja-lehden Valmista tuli -palstalla esitellään Suomen Sairaanhoitajien jäsenten opinnäytetöitä.
